MENTAL MODEL · M10351
服务等级协议
Service Level Agreement, SLA
更新于 2026-08-13
CORE DEFINITION · 核心定义
承诺：明确服务提供方的责任和标准。量化：将服务质量转化为可测量指标。违约后果：未达标时的补偿或惩罚。
SCAFFOLDING EFFECT · 脚手架效应
psychology
降低认知负荷
将模糊期望转化为明确契约。避免"服务好"这类模糊表述，而是明确"99.9%可用性"、"4小时响应"等可验证标准。
anchor
锚定快速决策
SLA：服务供方与客户约定的服务水平契约，明确可用性、时延、吞吐等指标及未达标的补偿/罚则。机制是契约化保障与问责。
MINIMUM ACTION · 最小行动
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- en.wikipedia.orghttps://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreementverified
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