MENTAL MODEL · M10352
服务质量差距模型
SERVQUAL Gap Model
更新于 2026-08-13
CORE DEFINITION · 核心定义
差距1：管理层认知与客户期望的差距。差距2：服务标准与管理层认知的差距。差距3：服务交付与服务标准的差距。差距4：外部沟通与实际交付的差距。差距5：客户感知与客户期望的差距（最终差距）。
SCAFFOLDING EFFECT · 脚手架效应
psychology
降低认知负荷
诊断服务质量问题的根源位置。客户不满意时，问题可能出在任何一个环节，需要精准定位才能有效改进。
anchor
锚定快速决策
Parasuraman 等的服务质量模型（Gap Model）：服务质量=顾客感知-期望，并识别从「认知顾客期望」到「交付」之间的五类差距（认知差距、设计差距、交付差距、沟通差距、感知-期望差距）。机制是差距诊断。
MINIMUM ACTION · 最小行动
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来源明确性: 明确
- en.wikipedia.orghttps://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUALverified
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