MENTAL MODEL · M3577
客户旅程地图
Customer Journey Map
更新于 2026-08-05
CORE DEFINITION · 核心定义
以图形化方式描绘用户从产生需求、搜索、购买、使用到售后的全过程。记录用户在每个接触点（Touchpoint）的行为、情绪（痛点/爽点）和思考。
SCAFFOLDING EFFECT · 脚手架效应
psychology
降低认知负荷
上帝视角转为用户视角。企业往往只关注“销售点”，而忽略了“旅程”。地图能帮你发现那些被遗漏的缝隙（如糟糕的售后电话），那里往往藏着流失率。
anchor
锚定快速决策
企业常只盯"销售点"而忽略全过程；地图把用户从认知到售后的全旅程可视化，逐接触点记录行为、情绪与痛点，暴露被遗漏的缝隙（如糟糕售后），那里常藏着流失。
MINIMUM ACTION · 最小行动
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来源明确性: 明确
- nngroup.comhttps://nngroup.com/articles/journey-mapping-101/verified
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