MENTAL MODEL · M3676
服务蓝图
Service Blueprint
更新于 2026-07-31
CORE DEFINITION · 核心定义
用户旅程地图的后台版。它不仅展示了前台的用户行为，还清晰地描绘了为了支撑这些行为，后台所需的员工动作（前台/后台）、支持系统和物理证据。
SCAFFOLDING EFFECT · 脚手架效应
psychology
降低认知负荷
服务流程的X光片。当服务出问题时，用它来诊断是哪个环节（是员工培训不够？还是系统有Bug？）出了故障。是服务运营和优化的核心工具。
anchor
锚定快速决策
服务设计工具：用一张图分层呈现服务的可见与不可见部分（客户行为、前台、后台、支持流程），并标明触点与失败点。机制是可视化全链路。
MINIMUM ACTION · 最小行动
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来源明确性: 明确
- en.wikipedia.orghttps://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprintverified
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