MENTAL MODEL · M0476
关键时刻
Moment of Truth, MOT
Version 1.0.0 · 更新于 2026-07-30
CORE DEFINITION · 核心定义
由北欧航空总裁Jan Carlzon提出。指客户与企业发生接触的任何时刻（哪怕只有15秒），这些瞬间决定了客户对企业的全部印象。
SCAFFOLDING EFFECT · 脚手架效应
psychology
降低认知负荷
- 服务颗粒度：企业形象不是由广告决定的，而是由电话接通的速度、保安的眼神、APP报错的文案这些MOT决定的。全员都必须是MOT的管理者。
anchor
锚定快速决策
客户对企业的整体印象不是由宏大叙事而是由一次次具体接触瞬间（MOT）累积而成。每个触点都在强化或摧毁信任，且客户记忆偏向"峰终"体验。管理好峰值与结尾时刻，性价比远高于泛泛投入。
MINIMUM ACTION · 最小行动
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来源明确性: 明确
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