# 服务补救悖论

> 一个遇到了问题（如发货延迟、产品瑕疵）但被完美解决的客户，往往比那些从未遇到过问题的客户，对品牌拥有更高的忠诚度和满意度

- ID: m02284
- 分类: business
- 领域: 市场营销

## 定义

一个遇到了问题（如发货延迟、产品瑕疵）但被完美解决的客户，往往比那些从未遇到过问题的客户，对品牌拥有更高的忠诚度和满意度。 - 脚手架作用： 危机的红利转化。 - 不要害怕出问题，要害怕“没机会展示补救能力”。 顺利的服务是理所应当（零分），而完美的补救是超预期（加分）。当事故发生时，不要掩盖，把它看作一次“把普通用户转化为死忠粉”的绝佳机会。通过过度补偿（Over-compensation）制造惊喜，是建立信任

## 机制

Service Recovery Paradox：一次失误若被妥善、及时地补救，客户满意度可能反而高于「从未出错」的客户。机制是补救传递了被重视与可靠感。

## 练习

把投诉视为建立忠诚的机会；授权一线快速补救；补救后跟进以固化信任。

## 脚手架用法

危机的红利转化。 - 不要害怕出问题，要害怕“没机会展示补救能力”。 顺利的服务是理所应当（零分），而完美的补救是超预期（加分）。当事故发生时，不要掩盖，把它看作一次“把普通用户转化为死忠粉”的绝佳机会。通过过度补偿（Over-compensation）制造惊喜，是建立信任

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