# 客户费力度

> 衡量用户为了解决一个问题付出了多大努力

- ID: m01797
- 分类: decide
- 领域: 决策科学

## 定义

衡量用户为了解决一个问题付出了多大努力。问题：“为了处理您的请求，您费了多大劲？”研究表明，降低费力度比提升满意度更能预测用户忠诚。脚手架作用：- 体验减法：与其搞花哨的“惊喜服务”，不如先把流程里的“坑”填平。让用户“不费脑子、不费口舌”地把事办成，才是最高级的服务。

## 机制

用户忠诚更多由"解决问题的难易"而非"满意度"驱动；高费力度留下负面记忆促其流失，低费力度则潜移默化建立黏性。据此，体验优化优先级应放在"填坑"而非"制造惊喜"。

## 练习

1) 交互后问"为处理请求您费了多大劲"（1-7 量表）；2) 定位高费力触点；3) 简化流程/自助/前置信息；4) 复测 CES 是否下降；5) 把降低费力作为体验 KPI。

## 脚手架用法

- 体验减法：与其搞花哨的“惊喜服务”，不如先把流程里的“坑”填平。让用户“不费脑子、不费口舌”地把事办成，才是最高级的服务。

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