# 关键时刻

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- ID: m00476
- 分类: business
- 领域: 管理学

## 定义

由北欧航空总裁Jan Carlzon提出。指客户与企业发生接触的任何时刻（哪怕只有15秒），这些瞬间决定了客户对企业的全部印象。脚手架作用：- 服务颗粒度：企业形象不是由广告决定的，而是由电话接通的速度、保安的眼神、APP报错的文案这些MOT决定的。全员都必须是MOT的管理者。

## 机制

客户对企业的整体印象不是由宏大叙事而是由一次次具体接触瞬间（MOT）累积而成。每个触点都在强化或摧毁信任，且客户记忆偏向"峰终"体验。管理好峰值与结尾时刻，性价比远高于泛泛投入。

## 练习

1）绘制客户全流程的所有接触点；2）标注每个 MOT 及其情绪强度；3）重点优化峰值与结尾时刻；4）赋能一线在触点即时响应。

## 脚手架用法

- 服务颗粒度：企业形象不是由广告决定的，而是由电话接通的速度、保安的眼神、APP报错的文案这些MOT决定的。全员都必须是MOT的管理者。

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